• Mariana Pérez

7 pasos para una conversación efectiva con tus usuarios


¿Has escuchado hablar de las conversaciones empáticas? Estas son conversaciones muy útiles para descubrir las necesidades reales de los usuarios y en unos sencillos pasos aprenderás cómo realizarlas


No se trata de bombardearlo con preguntas sino más bien de tener una conversación en la que tus clientes se sienten en confianza para compartir sus experiencias y pensamientos. Esta conversación de empatía es parecida a una entrevista al tener un enfoque cualitativo, pero es muy diferente a una encuesta.


¿Por qué es importante?

Establecer una conversación abierta y de confianza nos permite aprender directamente del usuario y descubrir sus necesidades, opiniones, motivaciones o expectativas para así poder diseñar soluciones innovadoras para él.


¿Cómo preparar la entrevista?

  • Hagan una lluvia de ideas de las posibles preguntas y escríbanlas.

  • Agrupen las preguntas en temas o áreas.

  • Determinen el orden de las áreas para una conversación fluida.

  • Hagan una revisión final de las pregunta para identificar temas redundantes

  • Recuerda capturar las respuestas para analizarlas después



Lo más importante en una conversación de empatía es que las personas te cuenten historias para reflejar emociones. Observa la curva de la conversación empática.





Debes preparar la conversación para que fluya lo más cercano posible a esta curva en la que llevamos a nuestro usuario a contarnos historias mientras exploramos sus emociones y motivaciones.


Los 7 pasos para lograrlo son:


  1. Preséntate: deberás presentarte de forma simple y ágil, pero con el objetivo de que las personas sepan de dónde vienes.

  2. Presenta el proyecto: dile a tu cliente la razón por la que quieres conversar con él. Es importante hacerle saber que la conversación es para mejorar o descubrir algo importante para él.

  3. Construye una relación: la mejor forma de construir una relación es platicarle algo breve acerca de ti y que tenga relación con el proyecto en el que estás trabajando para que puedas conectar la conversación.

  4. Evoca historias: no hagas preguntas tan cerradas o de un simple sí o no, haz preguntas que fomenten historias en las personas. Si las personas te cuentan una historia hay mayor probabilidad de encontrar emociones o problemas.

  5. Explora emociones: pon atención a las emociones que proyectan las personas durante la conversación. ¿Proyectan alegría, enojo, ansiedad?

  6. Contrapreguntas: ten preparado una lista de preguntas que te permitan profundizar sobre la conversación. Si eres hábil podrás improvisar estas preguntas.

  7. Agradece y cierra


¡Recuerda que es una conversación cuyo objetivo es generar confianza!

Si buscas más herramientas para conocer a tu usuario, te recomendamos consultar nuestro toolkit de herramientas Insighter aquí



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